Customer engagement atau keterlibatan konsumen adalah suatu istilah yang saat ini sering dipakai para pelaku atau organisasi bisnis. Bagi Anda yang sedang menjalankan bisnis atau usaha, penting untuk memahami konsep customer engagement.
Konsep customer engagement ini berkaitan dengan hubungan antara produsen dan konsumen. Jika Anda berhasil menciptakan customer engagement dalam jangka panjang, maka konsumen akan merasa puas dan akan semakin loyal terhadap produk atau jasa layanan yang Anda berikan.
Jika Anda ingin mempelajarinya lebih lanjut, simak artikel berikut untuk mengetahui informasi selengkapnya.
Dikutip dari berbagai sumber, customer engagement adalah keterikatan pelanggan, dimana hubungan komunikasi antara produsen dan konsumen terjadi. Hal itu dapat terjadi melalui suatu interaksi, reaksi, efek, atau pengalaman yang dirasakan pelanggan secara keseluruhan terhadap produk atau layanan jasa yang mereka pilih.
Keterlibatan pelanggan dalam proses pemasaran ini dapat melalui offline yaitu interaksi secara langsung dengan produsen atau melalui online dengan memakai media sosial seperti, Facebook, Twitter, Instagram dan lain sebagainya.
Menurut Cook (2011) dalam bukunya yang berjudul “Customer Care Excellent: How to Create Effective Customer Focus” mengatakan bahwa engagement tersebut melibatkan secara emosi maupun kognitif dan memiliki 3 variabel konsep yaitu:
Saat ini, perkembangan teknologi memudahkan pelaku bisnis untuk mendapatkan informasi dan melakukan komunikasi. Salah satu media promosi yang paling efisien dan efektif untuk membangun customer engagement adalah media sosial melalui internet.
Melalui media sosial, para pelaku bisnis tidak membutuhkan banyak biaya untuk mempromosikan produk-produknya dan jangkauannya lebih luas. Lantas, bagaimana cara membangun customer engagement yang baik melalui media sosial?
Setelah mengetahui pengertian customer engagement, berikut adalah strategi membangun customer engagement dengan menggunakan media sosial.
Umumnya, customer ingin terlibat dengan merek yang tidak hanya menjual produk, tetapi juga memiliki kepribadian dan identitas yang menarik. Oleh itulah Anda harus menentukan cara berkomunikasi dengan pelanggan.
Itulah yang dinamakan dengan brand voice. Menggunakan brand voice yang unik akan membuat merek Anda berbeda dari yang lainnya. Brand voice dapat mempersonifikasikan merek, sehingga dapat dihubungkan dan diingat oleh pelanggannya.
Mem-posting foto atau video yang menarik terkait barang dan layanan jasa yang Anda tawarkan di media sosial dapat membuat customer semakin tergoda untuk memilih produk dan layanan jasa tersebut.
Agar postingan Anda terlihat menarik, Anda bisa memanggil fotografer atau videografer profesional untuk mengambil beberapa foto dari sampel produk kita Selain foto, rekamlah video singkat yang menjelaskan layanan jasa kita.
Penting untuk bersikap responsif atas segala saran dan masukan yang diberikan pelanggan. Menunjukkan sikap responsif menunjukkan usaha Anda menjadi produsen yang baik untuk para customer.
Selain responsif terhadap feedback, mengumpulkan feedback pelanggan adalah strategi customer engagement yang tidak boleh dilewatkan. Dari situ, Anda bisa semakin memahami kebutuhan mereka dan mengatur strategi customer engagement yang lebih menarik.
Kontes di media sosial dapat membantu Anda untuk memicu customer engagement dengan lebih cepat. Beberapa contoh yang sederhana adalah membuat giveaway atau kuis berhadiah untuk audiens Anda.
Menjaga hubungan baik dengan para pelanggan setia kita yang sudah ada sebelumnya adalah contoh baik dari customer engagement. Tetap setia menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan setia akan membuat mereka pelanggan akan semakin loyal dan bahkan mengajak orang-orang terdekat mereka untuk menggunakan produk atau layanan jasa kita.
Bagaimana? Apakah Anda sudah mengerti cara membangun customer engagement dengan para pelanggan kita? Jika sudah, saatnya bagi Anda untuk menerapkannya. Selamat mencoba.